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Relation client  

« Assurer un accueil téléphonique et physique de qualité »

     Objectifs pédagogiques de la formation 

  • Améliorer l’efficacité de l’accueil et ainsi valoriser l’image de l’entreprise en ayant une attitude adaptée et professionnelle.
  • Maîtriser les techniques de communication interpersonnelle.
  • Adapter son discours et son attitude au téléphone aux attentes de son interlocuteur.
  • Développer son aisance et créer son plan d’action personnalisé.

     Compétences visées 

  • S’approprier les meilleures pratiques en matière d’accueil
  • Analyser l’accueil approprié à un contexte précis
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Prendre confiance en soi et gérer les situations difficiles

   Programme de la formation

 

   Module 1 – Les enjeux de l’accueil

  • Les bases de la communication et de l’accueil
  • Le rôle du personnel d’accueil, la notion de service
  • Confidentialité et discrétion
  • L’impact de l’accueil et de la 1ere impression sur l’image de l’entreprise

 

   Module 2 – Les fondamentaux de la communication interpersonnelle

  • Le déroulement d’une conversation téléphonique
  • Représentation de l’entreprise par la voix, savoir adapter sa voix
  • Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image de marque de l’entreprise
  • L’accueil en face à face : les comportements non verbaux, le look, la prise de distance et le juste ton.

 

   Module 3 – Les différentes phases de l’accueil

  • Déterminer les attentes, écoute active et objective
  • La reformulation pour validation et la mise en confiance
  • Les questions facilitantes
  • Les règles d’or d’un échange téléphonique
  • Rédaction d’une fiche message téléphonique et création d’un plan d’action personnalisé (PAC).

 

   Module 4 – La gestion de situation délicates

  • Les limites de la communication téléphonique et leurs conséquences
  • Filtrages et transmission d’appels
  • Réclamation, objections et gestion de l’agressivité
  • Gestion du « non »
  • S’adapter au type de correspondant et rester constructif
  • Cas pratiques, travail de l’empathie et contrôle des émotions.

 

 

 

  • Référence RC004

  • Tarif 980€

Formation 

En inter (centre de formation) 
En intra (dans vos locaux)

Public visé 

Personne souhaitant travailler dans le
domaine de l’accueil et / ou du télétravail. Service accueil, Standard, Hôtes et Hôtesses d’accueil, personnel d’entreprise susceptible d’être en relation avec le client.

Durée 

2 jours soit 14 heures.

Participants 

4 à 8 stagiaires.

Prérequis 

Aucun pré-requis.

Formateur 

Compétences en gestion des ressources humaines et des relations dans l’organisation. Formateur ayant une expérience significative dans le cadre de la formation professionnelle d’adultes.

Méthode pédagogique et technique 

  • Pédagogie participative basée sur des échanges permanents. Mises en situation à partir de jeux de rôles inspirés de situations de travail. Ateliers de formation avec exercices pratiques et opérationnels.
  • Supports de cours
  • Utilisation du paperboard numérique & de l’écran tactile.

Évaluation et suivi de la formation 

  • Entretien d’évaluation du stagiaire en début de formation.
  • Evaluation tout au long de la formation par des questionnaires-test avec autocorrection et jeux
    pédagogiques.

En fin de formation 

  • Evaluation du transfert des acquis
  • Questionnaire de satisfaction à renseigner
  • Attestation de formation

Accessibilité 

Que vous soyez reconnu en situation de Handicap ou pas, rendre notre formation accessible à toutes et à tous fait partie de notre engagement et correspond à notre vision du "respect" (pas de jugement et pas de discrimination).

Si vous avez besoin, pour une formation, d'une compensation ou d'une adaptation pour le contenu, les supports, le "lieu", le matériel utilisé, les horaires, le rythme, nous sommes entièrement à votre écoute ! 

Nous ne pouvons pas garantir votre entière satisfaction, mais nous pouvons vous promettre que nous mettrons toute notre énergie pour y parvenir.

Inscription 

Les modalités et délais d'accès sont les suivantes :

Tout stagiaire est considéré inscrit lorsque :

   1- Les prérequis et besoins sont identifiés et validés
   2- La convention est signée
Les demandes d’inscription peuvent être envoyées jusqu’à 15 jours ouvrés avant le début de la formation.

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