Accueil téléphonique efficace 

« Assister, conseiller ou vendre »

    Objectifs pédagogiques de la formation 

• Assurer un accueil téléphonique efficace et instaurer la confiance
• Les fondamentaux de la communication téléphonique
• L’analyse de la demande pour formuler une réponse adaptée

    Compétences visées 

• Réceptionner un appel téléphonique
• Accueillir correctement la personne que vous avez en ligne
• Orienter votre discours en fonction de ses attentes et de vos objectifs

   Programme de la formation

   Module 1 – Assurer un accueil téléphonique efficace et instaurer la confiance

• Réussir la prise de contact pour une première bonne impression (accueillir la demande et créer un climat de confiance)
• Savoir se présenter clairement
• Repérer les enjeux d’un accueil réussi
• Identifier rapidement le motif principal de l’appel

   Module 2 – Les fondamentaux de la communication téléphonique

• Articuler, adapter son discours, sourire
• La valeur du OUI et du NON
• Les mots à éviter
• La voix, la tonalité
• Gérer les appels simultanés / faire patienter habilement

   Module 3 – L’analyse de la demande pour formuler une réponse adaptée

• Découvrir l’attente du client
  
  • Développer une attitude d’ouverture
  • Pratiquer l’écoute active
  • Se mettre à la place du client, le rassurer, le valoriser
• Questionner et reformuler pour comprendre les attentes du client
• Traiter la demande, et argumenter à partir de la découverte
• Réussir la conclusion en rendant visible le service apporté
• Savoir prendre congé

Formation 

En inter (centre de formation) 
En intra (dans vos locaux)

Classe virtuelle ou présentiel

Public visé 

Toute personne devant réceptionner
des appels téléphoniques.

Durée 

2 jours soit 14 heures.

Participants

4 à 8 stagiaires.

Prérequis 

Aucun Prérequis.

Formateur 

Compétences en gestion des ressources humaines et des relations dans l’organisation. Formateur ayant une expérience significative dans le cadre de la formation professionnelle d’adultes.

Méthode pédagogique et technique 

• Alternance théorie/pratique. Dynamique de groupe. Mises en situation à partir de jeux de rôles inspirés de situations de travail.
• Exemples d’outils à mettre en place.
• Supports de cours.
• Utilisation du paperboard numérique & de l’écran tactile.

Évaluation et suivi de la formation 

• Entretien d’évaluation du stagiaire en début de formation.
• Suivi de l’exécution de la formation par la fiche de présence signée par le stagiaire et le formateur par demi-journée.
• Evaluation tout au long de la formation par des questionnaires-test avec autocorrection et jeux
  pédagogiques.

En fin de formation 

• Evaluation du transfert des acquis
• Questionnaire de satisfaction à renseigner
• Attestation de formation