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Gestion des conflits à l’accueil 

« Gérer les situations difficiles au pôle accueil »

     Objectifs pédagogiques de la formation 

  • Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
  • Valoriser l’image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

     Compétences visées 

  • Réalisation d’un autodiagnostic de sa personnalité
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Appréhender le contrôle émotionnel : mieux contrôler ses émotions face aux agressions
  • Appréhender les différentes phases d’un conflit oral pour mieux se positionner
    • Identifier les différentes phases d’un conflit à l’accueil
    • La notion du rapport dominant / dominé dans la situation de conflit
    • La structure hiérarchique des conflits

   Programme de la formation

 

   Module 1 – Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les

   litiges oules situations difficiles à l’accueil

  • Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation
  • Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
  • Construire ensemble un dialogue positif et constructif
    • Intégrer le principe de l’argumentation et des objections
    • Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments

 

   Module 2 –Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre

   les situations de conflits

  • Prise de connaissance des méthodes de résolution des conflits en face à face
    • Forcing/domination, l’apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
  • Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
  • Faire face aux agressions téléphoniques / gérer les conflits pat téléphone
    • Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
    • Maîtriser l’application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
  • Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l’accueil
    • Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
    • Traitement des réclamations

 

   Module 3 – Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d’un litige

   à l’accueil

  • Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  • Intégrer la notion de confiance dans l’échange
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

 

 

 

Gestion des conflits à l’accueil

  • Référence REF-RC003

  • Tarif 805€

Formation 

En inter (centre de formation) 
En intra (dans vos locaux)

Classe virtuelle ou présentiel

Public visé 

Hôtesse d’accueil, Centre de vacances,
Grande distribution, Hôtel, Restaurant, Entreprise, etc...

Durée 

2 jours soit 14 heures.

Participants 

4 à 8 stagiaires.

Prérequis 

Il est recommandé de maîtriser les
fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique.

Formateur 

Compétences en gestion des ressources humaines et des relations dans l’organisation. Formateur ayant une expérience significative dans le cadre de la formation professionnelle d’adultes.

Méthode pédagogique et technique 

  • Apports théorie/pratique. Réflexion de groupe guidées par le formateur. Travaux d’application de groupe et individuels. Bilans réguliers au cours de la formation.
  • Exemples d’outils à mettre en place.
  • Supports de cours.
  • Utilisation du paperboard numérique & de l’écran tactile.

Évaluation et suivi de la formation 

  • Entretien d’évaluation du stagiaire en début de formation.
  • Suivi de l’exécution de la formation par la fiche de présence signée par le stagiaire et le formateur par demi-journée.
  • Evaluation tout au long de la formation par des questionnaires-test avec autocorrection et jeux
    pédagogiques.

En fin de formation 

  • Evaluation du transfert des acquis
  • Questionnaire de satisfaction à renseigner
  • Attestation de formation
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