Ignorer la navigation

Relation client  

« Assurer un accueil téléphonique et physique de qualité »

     Objectifs pédagogiques de la formation 

  • Améliorer l’efficacité de l’accueil et ainsi valoriser l’image de l’entreprise en ayant une attitude adaptée et professionnelle.
  • Maîtriser les techniques de communication interpersonnelle.
  • Adapter son discours et son attitude au téléphone aux attentes de son interlocuteur.
  • Développer son aisance et créer son plan d’action personnalisé.

     Compétences visées 

  • S’approprier les meilleures pratiques en matière d’accueil
  • Analyser l’accueil approprié à un contexte précis
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Prendre confiance en soi et gérer les situations difficiles

   Programme de la formation

 

   Module 1 – Les enjeux de l’accueil

  • Les bases de la communication et de l’accueil
  • Le rôle du personnel d’accueil, la notion de service
  • Confidentialité et discrétion
  • L’impact de l’accueil et de la 1ere impression sur l’image de l’entreprise

 

   Module 2 – Les fondamentaux de la communication interpersonnelle

  • Le déroulement d’une conversation téléphonique
  • Représentation de l’entreprise par la voix, savoir adapter sa voix
  • Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image de marque de l’entreprise
  • L’accueil en face à face : les comportements non verbaux, le look, la prise de distance et le juste ton.

 

   Module 3 – Les différentes phases de l’accueil

  • Déterminer les attentes, écoute active et objective
  • La reformulation pour validation et la mise en confiance
  • Les questions facilitantes
  • Les règles d’or d’un échange téléphonique
  • Rédaction d’une fiche message téléphonique et création d’un plan d’action personnalisé (PAC).

 

   Module 4 – La gestion de situation délicates

  • Les limites de la communication téléphonique et leurs conséquences
  • Filtrages et transmission d’appels
  • Réclamation, objections et gestion de l’agressivité
  • Gestion du « non »
  • S’adapter au type de correspondant et rester constructif
  • Cas pratiques, travail de l’empathie et contrôle des émotions.

 

 

 

Relation client

  • Référence REF-RC004

  • Tarif 805€

Formation 

En inter (centre de formation) 
En intra (dans vos locaux)

Classe virtuelle ou présentiel

Public visé 

Personne souhaitant travailler dans le
domaine de l’accueil et / ou du télétravail. Service accueil, Standard, Hôtes et Hôtesses d’accueil, personnel d’entreprise susceptible d’être en relation avec le client.

Durée 

2 jours soit 14 heures.

Participants 

4 à 8 stagiaires.

Prérequis 

Aucun pré-requis.

Formateur 

Compétences en gestion des ressources humaines et des relations dans l’organisation. Formateur ayant une expérience significative dans le cadre de la formation professionnelle d’adultes.

Méthode pédagogique et technique 

  • Pédagogie participative basée sur des échanges permanents. Mises en situation à partir de jeux de rôles inspirés de situations de travail. Ateliers de formation avec exercices pratiques et opérationnels.
  • Supports de cours
  • Utilisation du paperboard numérique & de l’écran tactile.

Évaluation et suivi de la formation 

  • Entretien d’évaluation du stagiaire en début de formation.
  • Evaluation tout au long de la formation par des questionnaires-test avec autocorrection et jeux
    pédagogiques.

En fin de formation 

  • Evaluation du transfert des acquis
  • Questionnaire de satisfaction à renseigner
  • Attestation de formation
Mon CPF