Vendeur conseil en magasin
« Maîtriser l’accueil commercial en point de vente »
Objectifs pédagogiques de la formation
- Acquérir ou renforcer sa culture commerciale sur un point de vente
- Optimiser l’accueil client, maîtriser la prise de contact, créer un climat convivial
- Présenter un produit et être force de proposition avec son client
- Mener un entretien de vente et de négociation en situation de face à face
- Conclure une vente, Satisfaire les exigences de la clientèle
- Adopter la bonne posture lors de situations difficiles
Programme de la formation
Module 1 – Missions et rôle du vendeur en magasin et point de vente
- Identifier les capacités et aptitudes requises pour la vente en magasin
- Connaître la politique commerciale de l’entreprise
- Adapter son attitude et son comportement aux valeurs de l’entreprise
- Savoir véhiculer l’image de marque
- La notion de service à la clientèle
- Instaurer un climat de confiance propice à la vente
- Cerner rapidement les besoins, attentes et les motivations profondes de la clientèle
- Acquérir techniques et attitudes gagnantes pour développer ses vetes en magasin
Module 2 – La phase accueil et prise de contact
- Identifier les différentes phases de l’accueil
- L’accueil en 5 points : Sourire, Saluer, Observer, Patienter, Entreprendre
- La règle des premiers instants : savoir rassurer et faire bonne impression
- Les premières secondes, les premiers et les premiers mots.
Module 3 -Savoir soigner sa communication non verbale
- Les gestes et attitudes à adopter
- Le principe de synchronisation dans la vente
- Utiliser efficacement le non verbal et savoir prendre contact
Module 4 -Bien s’exprimer pour susciter l’intérêt
- Identifier le cadre de référence et son impact sur la communication
- S’exprimer visuellement : tenue, attitude, comportement
- S’exprimer simplement et clairement au niveau verbal
- Être précis et éviter les interprétations erronées
- Utiliser le questionnement de manière adaptée
- Utiliser les mots et termes positifs pour la vente
- S’entraîner à la communication orale : timbre de voix, tonalités
- Utiliser les mots et phrases clés aux moments opportuns
- Savoir adapter son vocabulaire
Module 5 – L’approche commerciale sur un point de vente
- Les étapes d’un échange formel ou informel avec un client
- La notion d’écoute, de questionnement et de reformulation
- Savoir présenter son produit ou une offre
- Les généralités sur la présentation d’une offre ou d’un produit : donner envie !
- Les grands principes de l’argumentation
- Véhiculer l’image de marque du magasin
- Devenir ambassadeur de sa marque ou de son enseigne
- Conclure sa vente
- Discerner les signaux d’achats et les freins à la vente
- Les ventes complémentaires : oser proposer
- Les derniers mots et la prise de congé
- Convaincre par les avantages et bénéfices pour le client
- Rassurer et conforter le client dans son acte d’achat
Module 6 – Fidélisation et ventes additionnelles
- Savoir réaliser des ventes additionnelles et développer le panier moyen
- Fidéliser ses clients pour augmenter la fréquence d’achat
- Fidéliser ses clients : le coût des clients perdus
Module 7 – Gérer les situations difficiles
- Identifier les types de clients et leurs comportements
- Connaître son attitude habituelle en situation de face à face selon PORTER
- Traiter efficacement les réclamations et insatisfactions du client
- Définir ce qu’est un client difficile et canaliser l’agressivité
- Savoir s’affirmer et adopter un comportement assertif
- Gérer ses émotions en public, le stress et le trac.